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Retail de cosméticos mejora 17% el FCR y 4% el CSAT con atención y fidelización

Un retail de cosméticos, en conjunto con Pentafon, rediseñó su atención digital incorporando canales como WhatsApp, automatización de consultas frecuentes y un programa de recompensas por resolución. Esta estrategia permitió mejorar 17% el FCR, aumentar 4% el CSAT y reducir 5% la tasa de reclamos. Fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT.

 

 

El desafío: resolver sin fricción en el entorno digital

 

Con una base creciente de clientes digitales y un alto volumen de interacciones transaccionales, este retail enfrentaba un reto: mejorar la experiencia postventa sin elevar sus costos operativos. La mayor parte de las consultas se concentraba en estatus de pedidos, cambios y devoluciones.

 

Estrategia: atención automatizada y programa de resolución 

 

Se diseñó una solución omnicanal centrada en resolver eficientemente y reforzar la fidelidad del cliente con incentivos por resolución.

 

Objetivos estratégicos:

 

● Mejorar el FCR en canales digitales. 
● Automatizar las solicitudes más frecuentes. 
● Incentivar la satisfacción a través de recompensas. 
● Mantener consistencia en la experiencia de marca. 

 

Componentes tecnológicos clave:

 

● Integración de WhatsApp como canal de atención primaria. 
● Bots conversacionales para automatizar preguntas frecuentes. 
● Speech & Text Analytics para clasificar motivos de contacto. 
● Programa de recompensas basado en resolución efectiva. 
● Dashboards en tiempo real para seguimiento de atención. 

 

Resultados obtenidos

 

La estrategia generó impactos medibles en indicadores de experiencia y eficiencia:

 

● +17% en resolución al primer contacto (FCR). 
● +4% en CSAT. 
● -5% en reclamos relacionados con atención. 
● +9% en percepción de facilidad de contacto. 
● -11% en tiempos promedio de atención. 

 

 

Mejor Iniciativa de Customer Service

 

En el retail, la experiencia postventa define la recompra. La única forma de fidelizar en canales digitales es resolver con inmediatez, personalización y valor añadido. 

 

Este modelo fue reconocido con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT por su impacto en fidelización digital y eficiencia operativa en el sector retail.

 

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Tags: inteligencia artificial, tecnologia, Customer Experience, Contact Center México