Con una operación omnicanal integrada, Sephora fortaleció la experiencia del cliente, mejoró la resolución en el primer contacto, redujo el abandono y consolidó un modelo más gobernado, trazable y eficiente.

La operación de Customer Service de Sephora necesitaba evolucionar hacia un modelo omnicanal capaz de absorber el crecimiento del negocio, los picos comerciales y la complejidad multicanal sin comprometer niveles de servicio, costos ni control operativo.

Objetivos

• Evolucionar la operación hacia un modelo omnicanal integrado, gobernado y seguro.
• Mejorar la experiencia del cliente y la resolución en el primer contacto.
• Reducir el abandono en voz y fortalecer la continuidad entre canales.
• Garantizar trazabilidad, contexto y control operativo en tiempo real.
• Escalar la operación sin incrementar proporcionalmente los costos.

Una estrategia omnicanal para operar con más control y consistencia

Pentafon transformó una operación multicanal, eficiente de forma aislada, en un ecosistema operativo unificado. La estrategia se basó en un gobierno centralizado de interacciones, diseño de atención desde la experiencia del cliente, evolución del agente a un esquema multiskill con contexto completo y control operativo con datos en tiempo real.

La implementación se realizó por etapas, con reglas claras de enrutamiento, unificación de canales en una sola pantalla, entrenamiento para resolución integral, fortalecimiento de controles de seguridad y monitoreo intensivo postimplementación. Esto permitió eliminar quiebres entre canales, reducir reprocesos y sostener una experiencia más fluida y consistente.

Resultados

• 99% CSAT
• +13.1% FCR
• -51.0% Abandono en voz
• +9.1% Nivel de servicio en voz
• 98% Calidad en voz
• 99% Calidad en canales asíncronos
• -50.0% Rotación
• -64.0% Ausentismo
• +25.5% Ejecutivos con performance superior al 80%
• +29.3% Crecimiento de bono operativo
• +14.0% Cumplimiento de rentabilidad
• +13.0% Cumplimiento de ingreso

Este caso demuestra que la omnicanalidad genera valor cuando se integra como un modelo operativo y no solo como una suma de canales. Pentafon ayudó a Sephora a convertir una operación fragmentada en una estructura más consistente, medible y escalable, con mejoras claras en satisfacción, resolución y eficiencia. Por ello, este caso fue ganador de la categoría Mejor Estrategia de Operaciones en los Premios Nacionales CX&EX 2026 del IMT.

¿Quieres transformar tu operación con una estrategia omnicanal que mejore experiencia, resolución y eficiencia? En Pentafon desarrollamos modelos escalables que convierten la operación en valor real para el negocio.