Con su semillero de talento inclusivo, Pentafon transformó la formación de personas sin experiencia en una ventaja operativa. El modelo fortaleció la empleabilidad, redujo la rotación temprana, mejoró la calidad del servicio y consolidó una estrategia escalable de desarrollo de talento.

La industria de Contact Centers enfrenta un reto estructural: mientras millones de jóvenes, madres y padres solteros, personas adultas mayores y perfiles sin experiencia formal encuentran barreras para acceder al empleo, las operaciones requieren talento cada vez más preparado y adaptable. Frente a ello, Pentafon decidió evolucionar del reclutamiento tradicional a un modelo de formación e inserción laboral con impacto real.

Objetivos

• Construir un semillero de talento inclusivo, formal y escalable.
• Preparar, certificar e insertar personas sin experiencia o de grupos vulnerables.
• Asegurar aprendizaje real, ingreso durante la formación e integración efectiva a la operación.
• Reducir brechas de acceso al trabajo formal y fortalecer un crecimiento organizacional sostenible.

Una estrategia de inclusión para desarrollar talento con impacto operativo

Pentafon desarrolló, junto con el Instituto ICIE, un modelo de capacitación, certificación e inserción laboral basado en cinco pilares: formación alineada a la operación real, aprendizaje on the job con ingreso, un esquema flexible y exigente mediante LMS, acompañamiento humano con protección básica e inserción laboral con coaching para consolidar el desempeño.

La implementación se realizó por etapas: diagnóstico de rotación temprana, diseño del modelo con un aliado especializado, alineación con clientes y regulación, estructuración del esquema para becarios, fase piloto, medición y ajustes, y escalamiento progresivo hasta cubrir el 100% de las campañas de Pentafon. Esto permitió convertir la inclusión en una ventaja estratégica para ampliar la base de talento, mejorar estabilidad operativa y preparar perfiles alineados a las necesidades reales del negocio.

Resultados

• -39.1% Rotación
• -48.6% Costo de carga social
• +4.5% Calidad
• +4.4% Aprendizaje (KPI 1)
• +50.8% CSAT Voz
• +3.3% eNPS
• +86.4% ESAT

Este caso demuestra que la inclusión genera valor cuando se diseña como un modelo operativo y no solo como una iniciativa social. Pentafon convirtió la formación de talento sin experiencia en una estrategia medible de empleabilidad, estabilidad y calidad de servicio, alineada con las necesidades estructurales del sector. Por ello, el proyecto obtuvo Oro en la categoría Mejor Iniciativa de Inclusión y Diversidad en los Premios Nacionales CX&EX 2026 del IMT.

¿Quieres fortalecer tu operación con un modelo de talento más inclusivo, estable y escalable? En Pentafon desarrollamos estrategias que convierten la formación y la inclusión en valor real para el negocio.