La rentabilidad de un centro de contacto depende directamente de la experiencia del cliente, y esta, a su vez, está ligada a la experiencia del empleado. Según el informe State of the Global Workplace 2023 de Gallup, organizaciones con mayor engagement logran un 23% más de rentabilidad. En línea con esta premisa, Pentafon se consolidó como el único Contact Center certificado por Great Place to Work en la categoría de 500 a 5,000 empleados en México.
Este reconocimiento no es casual. En 2024, la compañía decidió reforzar su modelo de gestión del talento utilizando un enfoque basado en datos para alinear la experiencia del empleado con los objetivos de productividad, eficiencia y rentabilidad.
Diagnóstico Estratégico: Identificación de áreas críticas
Un análisis interno, complementado con evaluaciones de Great Place to Work, reveló tres focos de oportunidad que comprometían la eficiencia operativa:
● Deficiencia en la calidad de datos sobre el compromiso del empleado, limitando la capacidad de respuesta estratégica.
● Poca agilidad en la conversión de retroalimentación en acciones efectivas, afectando la moral y los resultados de negocio.
● Niveles de rotación y lealtad que impactaban directamente en el costo de operación y continuidad del servicio.
De acuerdo con Gartner (2024), una rotación anual del 10% o menor puede representar hasta un 12% de ahorro en costos operativos para organizaciones de servicios.
Acciones Estratégicas: Cultura de datos y eficiencia organizacional
Pentafon implementó una serie de acciones orientadas a mejorar la experiencia de los empleados y, con ello, fortalecer el negocio:
● Employee Journey Map: Reestructuración completa de la experiencia del empleado para identificar y optimizar puntos críticos.
● Decisiones basadas en datos: Implementación de encuestas ágiles, con tasas de respuesta superiores al 80%, permitiendo identificar y actuar sobre áreas críticas en tiempo real.
●Centralización analítica con Infomart: Uso de plataformas de análisis para visualizar y actuar sobre métricas como rotación, engagement y movilidad interna.
● Programas de formación y bienestar: Diseño de rutas de aprendizaje personalizadas y planes de bienestar integral, aumentando la cobertura interna de vacantes del 71% al 80%.
● Optimización de la gobernanza de talento: Aplicación de matrices de esfuerzo vs. impacto para priorizar recursos en acciones con mayor retorno operativo.
Resultados: Impacto cuantificable en productividad y eficiencia
Los resultados obtenidos tras la implementación de estas iniciativas evidencian un impacto directo en la productividad y rentabilidad de la operación:
● Employee Net Promoter Score (eNPS): Aumento del 79.75% al 82.69% en 2024.
● Evaluación GPTW: Mejora de la percepción interna de 76% a 83%.
● Net Promoter Score (NPS) de clientes: Incremento del 63% al 75%, alineando experiencia de empleado y cliente.
● Reducción de rotación: Descenso de 10.41% a 9.76% anual, generando un ahorro del 10% en costos asociados.
● Movilidad interna: Incremento de vacantes cubiertas internamente del 71% al 80%.
● Orgullo organizacional: Crecimiento de 71% a 84% en el orgullo de pertenencia.
● Deseo de permanencia: Aumento de 70% a 82% en colaboradores que planean permanecer en la empresa a largo plazo.
Según el estudio The Business Case for Employee Engagement de Harvard Business Review, cada aumento de 5% en el compromiso del talento puede traducirse en un incremento del 3% en la productividad.
Reflexión Estratégica: Cultura de crecimiento como ventaja competitiva
La transformación de la gestión de talento en Pentafon refuerza una conclusión clara: invertir en la experiencia del empleado tiene un retorno directo en eficiencia operativa, rentabilidad y calidad de servicio.
Con indicadores sólidos como un eNPS superior al 80%, una evaluación GPTW por encima del 80% y una rotación inferior al 10%, Pentafon confirma que una cultura de crecimiento basada en datos no solo mejora el clima laboral, sino que también representa una ventaja competitiva sostenible para el negocio.
La única forma de garantizar crecimiento rentable y sostenible es invertir en el talento como el activo estratégico que impulsa la productividad y eficiencia organizacional.
