Una aseguradora, en conjunto con Pentafon, rediseñó su modelo de atención incorporando una estrategia omnicanal integrada con IA, automatización y análisis de intención. Esto permitió reducir 21% el tiempo promedio de atención, mejorar 11% el NPS y aumentar 14% la resolución en el primer contacto. Esta iniciativa fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT.
El reto: gestionar múltiples canales sin perder consistencia
En el sector asegurador, los clientes exigen atención inmediata y fluida sin importar el canal. Esta aseguradora enfrentaba una operación fragmentada, donde cada canal operaba de forma aislada, generando duplicidad de esfuerzos, mayor saturación y una experiencia inconsistente.
Estrategia: un solo flujo, múltiples canales
Se implementó una estrategia omnicanal enfocada en que el cliente eligiera el canal, pero recibiera siempre el mismo nivel de servicio, con trazabilidad, automatización e integración de datos.
Objetivos estratégicos:
● Unificar la experiencia en todos los canales.
● Mejorar la resolución al primer contacto.
● Reducir los tiempos de atención.
● Automatizar la clasificación y respuesta de interacciones.
Componentes clave:
● Integración de WhatsApp, correo, voz y redes sociales.
● Bots con IA entrenados por tipo de servicio.
● Speech & Text Analytics para clasificar intención.
● Plataforma omnicanal con trazabilidad total.
● KPIs unificados por campaña, canal y agente.
Resultados alcanzados
La estrategia generó mejoras operativas y de experiencia:
● -21% en tiempo promedio de atención.
●+11% en NPS.
● +14% en resolución al primer contacto (FCR).
● +8% en percepción de eficiencia.
● -17% en transferencias innecesarias.
La trazabilidad omnicanal permitió identificar patrones de frustración, mejorar flujos de atención y escalar soluciones automatizadas.
Los modelos omnicanal mejoran la experiencia y reducen costos, errores y tiempos. La única forma de atender a gran escala con calidad es unificando canales bajo una misma lógica operativa.
Esta estrategia recibió el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT por su impacto en eficiencia, trazabilidad y experiencia del cliente en el sector asegurador.
