Con un rediseño operativo centrado en prevención, especialización y control en tiempo real, MAPFRE evolucionó su operación de asistencia hacia un modelo más eficiente, sostenible y alineado a la experiencia del cliente.

La operación de asistencia de MAPFRE necesitaba pasar de un esquema reactivo a uno preventivo, en un entorno de alta complejidad, múltiples líneas de atención, presión sobre SLA y restricciones tecnológicas. El reto era mejorar la experiencia, elevar la eficiencia y sostener la rentabilidad sin crecer la estructura.

Objetivos

• Evolucionar la operación hacia un modelo preventivo y especializado.
• Incrementar el NPS y reducir fallas operativas y retrabajo.
• Mejorar control, trazabilidad y visibilidad en tiempo real.
• Elevar eficiencia y experiencia sin aumentar costos.
• Consolidar una operación financieramente sostenible.

Una estrategia operativa para anticipar fallas y elevar el valor del servicio

Pentafon rediseñó el modelo operativo y financiero de la operación con cuatro ejes: especialización por células, prevención activa de fallas, evolución del modelo financiero y maduración del talento. La estrategia permitió asignar mejor los casos, anticipar riesgos de incumplimiento, reducir errores y elevar la capacidad de respuesta sin incrementar proporcionalmente la plantilla.

La implementación incluyó alineación tecnológica con Minerva, tableros conjuntos en tiempo real, fortalecimiento del equipo de Real Time, creación de células especializadas, simuladores de capacitación con IA, liderazgo segmentado, estándares COPC y nuevas rutinas de gobierno operativo. Con ello, la operación ganó estabilidad, control y mayor especialización en servicios de alta complejidad.

Resultados

• +5.1% NPS
• +3.0% CSAT
• +28.9% Calidad
• -10.0% AHT
• +21.2% Interacciones por hora
• +8.4% Nivel de servicio
• -44.7% Abandono
• +28.3% Bono promedio por asesor
• -34.7% Rotación
• -70.0% Ausentismo
• +13.5% ESAT
• +124.7% Graduation Rate
• +40.0% Ingresos vs 2024
  

Este caso demuestra que la innovación operativa no depende solo de incorporar más tecnología, sino de rediseñar la operación desde la lógica del negocio y la experiencia del cliente. Pentafon convirtió una operación reactiva en un modelo preventivo, especializado y rentable, con visibilidad compartida y mayor madurez operativa. Por su impacto, este caso obtuvo Oro en la categoría Mejor Estrategia de Operaciones BPO y fue documentado por MAPFRE como referencia de madurez operativa y especialización del talento.

¿Quieres evolucionar tu operación hacia un modelo más preventivo, eficiente y rentable? En Pentafon diseñamos estrategias que convierten la operación en una ventaja competitiva real.