Con analítica avanzada, automatización e IA, Liverpool incrementó la recuperación, mejoró indicadores de servicio, optimizó costos y consolidó un modelo escalable, gobernable y centrado en el cliente.

La operación de cobranza de Liverpool requería evolucionar hacia un modelo más inteligente y eficiente. El reto era integrar tecnología en una operación compleja, con altos volúmenes, distintos productos financieros y estrictos lineamientos de seguridad, sin afectar los sistemas core del cliente.

Objetivos

• Incrementar la recuperación y proteger la experiencia del cliente.
• Integrar IA, automatización y analítica avanzada sin exponer datos sensibles.
• Diseñar una arquitectura segura, desacoplada y escalable.
• Mejorar la trazabilidad y la toma de decisiones en tiempo real.
• Escalar capacidades tecnológicas sin inversión adicional para TI.

Una estrategia tecnológica para operar con más control y eficiencia

Pentafon diseñó e implementó una arquitectura tecnológica modular y desacoplada para integrar nuevas capacidades sin intervenir de forma riesgosa los sistemas existentes. La estrategia combinó arquitectura segura, IA aplicada a la interacción, automatización del journey de cobranza, speech analytics, escalabilidad as-a-service y control operativo en tiempo real.

La implementación se realizó por etapas: definición de arquitectura, piloto de IA conversacional, optimización del modelo, integración multicanal y consolidación de controles y reportería. Esto permitió transformar la cobranza en una operación más eficiente, trazable y enfocada en resultados.

Resultados

• +30 de Recuperación
• -20.2% Costo Telcos
• +29.5% Margen de utilidad operativa
• -50.0% Rotación
• +15.3% Ticket promedio
• +4.6% Cumplimiento de promesas de pago
• +15.0% Cumplimiento de SLA para factor tarifario
• +3.2% Nivel de servicio
• -40.0% Abandono
• +4.8% eSAT
• +1.4% NPS cliente final

Este caso demuestra que la transformación digital genera valor cuando la tecnología responde a objetivos concretos de negocio. Pentafon convirtió una operación compleja en un modelo más rentable, controlado y escalable, diferenciándose por su capacidad de integrar innovación con impacto real. Por ello, el proyecto obtuvo Oro en la categoría Mejor Uso de la Tecnología en los Premios Nacionales CX&EX 2026 del IMT, durante el Global CX Forum 2026.

¿Quieres transformar tu operación con una estrategia que combine IA, analítica y automatización? En Pentafon desarrollamos modelos escalables que convierten la tecnología en valor real para el negocio.