Pentafon implementó un modelo de gestión basado en datos para alinear la experiencia del empleado con los objetivos de negocio. A través de encuestas periódicas, tableros de seguimiento y programas de desarrollo adaptados, la empresa logró reducir 27% la rotación, aumentar 22% el eNPS y mejorar 19% la productividad operativa. Esta estrategia fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT.
El contexto: experiencia del cliente imposible sin experiencia del empleado
La operación de un centro de contacto depende directamente del compromiso y estabilidad del talento. En 2022, Pentafon enfrentaba retos como:
● Alta rotación mensual superior al 6% en campañas operativas.
● Baja conexión entre indicadores de gestión y clima organizacional.
● Limitada visibilidad para los líderes sobre los factores de desmotivación.
● Escasa retención en los primeros 90 días.
Los datos de Great Place to Work, Gallup y McKinsey coinciden: las empresas con mayor compromiso de los colaboradores pueden tener hasta 23% más rentabilidad y 17% más productividad. Pentafon decidió actuar en consecuencia.
Estrategia: datos al centro, cultura como diferencial
Se diseñó un modelo de experiencia del empleado con cuatro componentes clave:
- Diagnóstico constante y granular: Encuestas mensuales segmentadas por célula operativa, tipo de campaña y nivel de liderazgo.
- Tableros ejecutivos de cultura y bienestar: Visualización de métricas clave como eNPS, sentido de pertenencia, percepción de liderazgo, orgullo de marca y conexión emocional.
- Programas de desarrollo personalizados: Diseño de planes de carrera según perfil, antigüedad y aspiraciones del colaborador.
- Comunicación interna y reconocimiento sistemático: Iniciativas visibles de feedback, retroalimentación positiva, ceremonias y espacios de escucha.
Resultados del modelo
Los indicadores de experiencia del empleado evolucionaron favorablemente:
● +22% en eNPS en un año.
● -27% en rotación total.
● +19% en productividad operativa.
● +14% en satisfacción con liderazgo directo.
● +13% en sentido de pertenencia.
● +11% en percepción de bienestar.
El 89% de los colaboradores afirmaron que “Pentafon se preocupa por su desarrollo profesional”.
Una operación centrada en las personas es una operación sostenible. La única forma de garantizar una experiencia de cliente diferenciada es cuidar la experiencia interna con la misma rigurosidad.
Esta estrategia fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT por su enfoque integral en experiencia del empleado como motor de productividad y retención.
