Seguros Banorte, en alianza con Pentafon, rediseñó su modelo de atención a siniestros integrando herramientas de contención emocional, análisis conversacional y protocolos centrados en la experiencia del cliente. Este enfoque incrementó 19% el NPS (índice de satisfacción al cliente), redujo 65% las quejas y disminuyó 32% la tasa de abandono. La iniciativa fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT por su innovación en la gestión emocional y operativa del cliente.
El dolor del cliente: un reto para la experiencia
El contacto con una aseguradora tras un siniestro es, para muchas personas, uno de los momentos más estresantes. Antes de la estrategia, Seguros Banorte enfrentaba altos índices de quejas y abandono, alimentados por procesos rígidos, lenguaje técnico y un modelo de atención desconectado del estado emocional del usuario.
Estrategia basada en contención, empatía y rediseño
Pentafon y Seguros Banorte construyeron una estrategia orientada a entender al cliente más allá del trámite. Se centraron en ofrecer contención emocional, lenguaje empático y resolución ágil mediante herramientas tecnológicas y rediseño del modelo de contacto.
Objetivos clave:
● Reducir la fricción emocional durante la gestión de siniestros.
● Disminuir quejas y abandono.
● Elevar NPS y percepción de acompañamiento.
● Fortalecer la confianza en la atención post-evento.
Componentes principales de la estrategia
La transformación operativa se apoyó en cinco pilares:
● Capacitación especializada en contención emocional para agentes.
● Modelos de conversación empáticos y orientados a resolución.
● Speech Analytics para detectar detonantes de frustración en llamadas.
● Supervisión activa basada en tono, escucha activa y confianza.
● Rediseño de protocolos y scripts, segmentados por etapa del siniestro.
Resultados medibles y sostenibles
Los resultados de la implementación muestran mejoras claras y sostenidas:
● -65% en quejas por atención en siniestros.
● +19% en NPS.
● -32% en tasa de abandono.
● +17% en retención.
● +8.7% de calidad.
● +11% en percepción de resolución emocional.
● -27% en tiempos de llamada.
Humanizar la atención como ventaja competitiva
La estrategia demuestra que atender el componente emocional del cliente en momentos críticos no solo mejora la experiencia, sino que impacta positivamente en los indicadores clave de desempeño.
La única forma de transformar la experiencia en siniestros es diseñar protocolos que entiendan al cliente como persona, no como trámite.
Esta estrategia fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT por su enfoque innovador en experiencia emocional y gestión operativa en seguros.
