Con analítica, automatización selectiva y control operativo en tiempo real, Banorte transformó su operación de Siniestros para elevar la experiencia del cliente, reducir costos y consolidar un modelo más resiliente, eficiente y preparado para escenarios de alta presión.

La operación de Siniestros de Banorte enfrentaba un reto especialmente sensible: sostener una experiencia consistente en momentos de estrés, urgencia e incertidumbre, aun bajo picos de demanda, contingencias externas y presión por eficientar costos sin afectar la calidad del servicio.

Objetivos

• Anticipar variaciones del entorno y tomar decisiones operativas en tiempo real.
• Garantizar una atención humana consistente y sostenible.
• Reducir costos sin afectar calidad, tiempos de respuesta ni experiencia.
• Fortalecer continuidad operativa, trazabilidad y resiliencia del servicio.
• Reducir la curva de aprendizaje del talento especializado.

Una estrategia de CX para operar con más anticipación y control

Pentafon diseñó una estrategia para convertir la operación de Siniestros en un modelo más inteligente, flexible y preventivo. La propuesta combinó planeación basada en variables externas, control operativo por franja, continuidad multisitio, home office de alto desempeño, automatización de flujos de baja complejidad, geolocalización vía WhatsApp, simuladores con IA y disciplina operativa con estándares COPC.

La implementación se desarrolló por etapas: diagnóstico operativo, rediseño del modelo de continuidad, evolución hacia una gestión con visibilidad por hora, incorporación de habilitadores tecnológicos y estabilización con mejora continua. Esto permitió proteger la experiencia del asegurado sin trasladarle la complejidad de la operación.

Resultados

• +9.2% NPS
• +5.7% Calidad
• -67.0% Quejas
• +3.5% Nivel de servicio
• -33.3% Abandono
• -28.6% Rotación
• -57.1% Ausentismo
• +50.0% Ejecutivos con performance superior al 80%
• +30.0% Graduation Rate
• +25.0% Crecimiento de calidad en nuevo ingreso
• +5.7% ESAT
• +35.0% Bono operativo
• +14.7% Rentabilidad
• +8.0% Cumplimiento de ingreso
• -5.1% AHT
• -35.7% Overstaff de horas no facturable
• +16.7% Interacciones atendidas por hora facturada
• -14.0% Costo por interacción

Este caso demuestra que una buena estrategia de CX no solo mejora el journey, sino que fortalece la capacidad operativa para sostener la experiencia aun cuando el entorno se vuelve impredecible. Pentafon logró equilibrar eficiencia, resiliencia y humanidad en una operación crítica, convirtiendo variables externas en información accionable para decidir mejor y servir mejor. Por su impacto e innovación, este caso fue ganador de la categoría Mejor Estrategia de CX en los Premios Nacionales CX&EX 2026 del IMT.

¿Quieres fortalecer tu experiencia de cliente con una operación más resiliente, eficiente y preparada para escenarios complejos? En Pentafon diseñamos estrategias que convierten la operación en valor real para el negocio.