Con analítica avanzada y un modelo colaborativo de Voz del Cliente, Banorte fortaleció su capacidad de decisión en operaciones críticas, mejoró indicadores de experiencia, redujo fricciones operativas y consolidó un enfoque más predictivo, escalable y orientado al negocio.

Las operaciones de Banorte requerían evolucionar el uso de Speech Analytics más allá del monitoreo operativo. El reto era convertir grandes volúmenes de datos no estructurados en insights accionables, respetando la complejidad de cada journey y generando valor real para la experiencia del cliente y la operación.

Objetivos

• Fortalecer la capacidad analítica de Banorte en operaciones críticas.
• Convertir datos no estructurados en decisiones accionables.
• Evolucionar Speech Analytics hacia un enfoque estratégico de CX.
• Identificar fricciones, patrones de insatisfacción y oportunidades de mejora.
• Construir un modelo analítico replicable y sostenible.

Una estrategia de analítica para decidir mejor y actuar más rápido

Pentafon desarrolló un modelo colaborativo de Data Analytics y Voz del Cliente que integró la visión de negocio de Banorte con experiencia operativa y analítica especializada. La estrategia se sostuvo en cuatro pilares: colaboración estratégica orientada a valor, evolución del uso de Speech Analytics, interpretación experta de la voz del cliente y capitalización inteligente entre operaciones críticas.

La implementación incluyó inmersión analítica en productos y procesos, acompañamiento para asegurar consistencia de hallazgos, análisis avanzado de interacciones y retroalimentación cruzada entre campañas. Esto permitió transformar la analítica en un motor de decisiones con impacto directo en experiencia, eficiencia y rentabilidad.

Resultados

• -67.0% Quejas
• +9.2% NPS
• +4.4% CSAT
• +7.1% Calidad
• +6.5% Nivel de servicio
• -14.0% Costo por interacción
• +21.2% Interacciones atendidas por hora
• +22.0% Cumplimiento de utilidad
• +13.0% Cumplimiento de ingreso
• +14.7% Rentabilidad
• +7.8% Graduation Rate
• +29.0% Bono operativo
• +7.8% ESAT
• -75.3% Abandono
• -60.0% Rotación
• -50.0% Ausentismo

Este caso demuestra que la analítica genera valor cuando deja de ser un ejercicio de monitoreo y se convierte en un habilitador estratégico del negocio. Pentafon ayudó a Banorte a transformar la voz del cliente en decisiones concretas para mejorar experiencia, eficiencia y rentabilidad en operaciones de alta complejidad. Por su impacto e innovación, este caso fue ganador de la categoría Mejor Estrategia de Transformación Digital-Data Analytics en los Premios Nacionales CX&EX 2026 del IMT.

¿Quieres convertir la voz del cliente en decisiones que mejoren experiencia, eficiencia y rentabilidad? En Pentafon desarrollamos modelos analíticos que transforman datos en valor real para el negocio.