En una línea crítica como Robo y Extravío, un gran banco logró mejorar en 11% su NPS, reducir 27% las quejas por seguimiento y aumentar 3% el CSAT, con una estrategia tecnológica liderada por Pentafon. El rediseño del modelo operativo, soportado por Speech & Text Analytics e inteligencia artificial, también redujo 30% el tiempo promedio de atención y 61% la rotación de personal. Este caso fue reconocido con el Premio Nacional CX & EX del IMT 2025 a la Mejor Estrategia de Experiencia del Cliente.
El reto de sostener la excelencia en una línea crítica
En 2024, el banco enfrentó el reto de transformar su atención de Robo y Extravío en un modelo de experiencia centrado en el cliente. La meta fue mejorar en 11% su indicador de NPS, eliminar penalizaciones y reducir los detractores en al menos 17%.
La operación debía ser más ágil, empática y eficiente sin importar si la solución podía resolverse en la primera llamada. La línea atendía más de 300 mil interacciones mensuales, muchas de ellas con alta carga emocional del cliente, lo que exigía precisión operativa y habilidades avanzadas de los agentes.
Diagnóstico profundo y rediseño basado en datos
La estrategia de transformación se diseñó a partir de cinco ejes clave:
● Contratación de perfiles con mayor experiencia.
● Nuevo esquema de compensación variable con base en NPS, AHT y calidad.
● Implementación de “Zona Elite” para agentes de alto desempeño.
● Simuladores con IA para capacitar en procesos críticos.
● Reducción del ratio de supervisión para mejorar el acompañamiento.
● Incremento de 60% en el muestreo de Speech Analytics.
● Incorporación de Text Analytics para integrar encuestas y llamadas.
● Transcripción automática de voz a texto con más de 90% de precisión.
● Identificación de fricciones no lingüísticas como interrupciones y silencios.
● Clínicas mensuales basadas en casos reales.
● Evaluaciones emocionales y análisis de tono y pausa.
● Talleres de gestión emocional para agentes de primer contacto.
● Revisión constante de guiones y protocolos.
● Evaluaciones de calidad alineadas con métricas de impacto.
● Modelo de gobernanza con sesiones semanales y ajustes dinámicos.
● Seguimiento 360 de detractores.
● Replicación de hallazgos en otras líneas.
● Reducción de penalizaciones y mejora continua compartida
Resultados de la estrategia tecnológica
Las mejoras alcanzadas se reflejaron en todos los indicadores clave:
● +11% en NPS
Todos los resultados fueron auditados y validados como parte del seguimiento operativo
Este caso demuestra que una estrategia basada en inteligencia artificial, entrenamiento enfocado y análisis conversacional puede no solo mejorar la experiencia del cliente, sino generar impactos directos en rentabilidad, eficiencia operativa y lealtad.
El enfoque replicable se convierte en referencia para el sector financiero y para cualquier operación que busque transformar interacciones críticas en oportunidades de fidelización y eficiencia.