Una importante aseguradora implementó una innovadora estrategia tecnológica, en alianza con Pentafon, enfocada en retener a sus clientes durante el proceso crítico de renovación de seguros. Utilizando inteligencia artificial (IA), Speech Analytics y modelos predictivos, logró un aumento del 91% en retención efectiva y 40% de incremento en ingresos al implementar una estrategia de venta cruzada. Por su impacto medible, esta iniciativa fue galardonada con el Premio Nacional CX & EX 2025 del CX Forum a la mejor estrategia de ventas.
La retención como palanca estratégica en seguros
Mantener a un cliente existente puede ser hasta cinco veces más rentable que captar uno nuevo. Sin embargo, la industria aseguradora suele enfrentar procesos fragmentados de retención, poco oportunos y escasamente personalizados. La aseguradora logró convertir la retención en una estrategia preventiva, integral y tecnológicamente avanzada.
Tecnología para anticipar y reducir abandonos
La alianza desarrolló un modelo omnicanal automatizado, capaz de anticipar la intención de abandono del cliente y ofrecer soluciones personalizadas de forma inmediata y no intrusiva.
Objetivos estratégicos alcanzados:
● Anticipación proactiva de la intención de abandono.
● Automatización personalizada de soluciones y ofertas.
● Mejora significativa en calidad y percepción del servicio.
● Incremento en la eficiencia operativa sin ampliar plantilla.
Componentes clave de la estrategia
La implementación tecnológica fue decisiva, incluyendo:
● Speech y Text Analytics: identificación temprana de razones específicas para cancelación.
● Modelos predictivos: detección proactiva de cuentas con alto riesgo de abandono.
● Automatización omnicanal: IA aplicada en WhatsApp, SMS y llamadas automáticas.
● Dashboard en tiempo real: monitoreo continuo y ajustes inmediatos.
● Capacitación emocional y técnica: entrenamiento especializado del personal para mejorar la retención efectiva.
Resultados comprobables y destacados
Con un volumen mensual superior a 60 mil contactos, los resultados fueron:
● +91% incremento en retención.
● +40 % aumento de ingresos en venta cruzada
● +36 % de rentabilidad.
● -6% en satisfacción del cliente (CSAT).
● -8% tiempo promedio de atención (AHT).
Una estrategia transversal y preventiva
La retención efectiva no debe ser considerada únicamente como el último esfuerzo para evitar la salida de un cliente, sino como una estrategia transversal, proactiva y basada en datos. Como afirma Antonio Fajer, CEO de Pentafon:
“La única forma de garantizar la permanencia de los clientes es anticipar sus razones para irse antes de que lo hagan”.
Este enfoque integral fue reconocido con el Premio Nacional CX & EX 2025 en el CX Forum por transformar la experiencia del cliente y generar valor tangible.
