Banorte optimizó su operación de seguros con un modelo de análisis de datos que permitió mejorar en 22% la calidad de atención, aumentar 16% el NPS y reducir en 31% el error humano. La estrategia, basada en dashboards operativos, Speech Analytics y gestión de productividad en tiempo real, recibió el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT.
El reto: convertir datos en decisiones operativas
El área de seguros de Banorte enfrentaba desafíos operativos relacionados con errores en la gestión de siniestros, retrasos en tiempos de atención y variabilidad en la calidad del servicio. Aunque se generaban grandes volúmenes de datos, la toma de decisiones no era oportuna ni accionable para los líderes de cada célula operativa.
Inteligencia operativa para escalar la mejora
Pentafon y Banorte diseñaron una estrategia de analítica operativa enfocada en transformar los datos del centro de contacto en acciones inmediatas. Se diseñaron tableros, alertas y reportes automáticos que permitieran al líder visualizar desviaciones en tiempo real y tomar decisiones basadas en evidencia.
Objetivos de la estrategia:
● Mejorar la calidad de atención a través de control en línea.
● Reducir errores humanos y tiempos de gestión.
● Visibilizar desviaciones operativas en tiempo real.
● Optimizar la productividad por célula de trabajo.
Componentes tecnológicos clave:
● Speech Analytics para clasificación automática de contactos.
● Dashboards personalizados por rol y campaña.
● Alertas automáticas ante incidencias o anomalías.
● Integración de variables de productividad y calidad.
● Modelos de correlación entre indicadores.
Resultados obtenidos
Tras la implementación, el modelo de análisis generó mejoras relevantes en el desempeño del centro de contacto:
● +22% en la calidad de atención.
● +16% en NPS.
● -31% en errores humanos.
● +14% en productividad de líderes.
● +7% en cumplimiento operativo.
● +5% en FCR (First Contact Resolution).
Además, los líderes reportaron una reducción de 45% en el tiempo destinado a reporteo y análisis manual.
El caso demuestra que el valor de los datos no está en su volumen, sino en su capacidad para traducirse en decisiones diarias. La única forma de mejorar la operación es empoderar a los líderes con información accionable en tiempo real.
Esta estrategia fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT por su impacto en eficiencia operativa y experiencia del cliente en la vertical de seguros.
