Seguros Banorte enfrentaba diversos desafíos en la gestión de siniestros, incluyendo retrasos operativos, variabilidad en la calidad de atención y errores humanos frecuentes. Aunque el volumen de datos disponible era significativo, la información no llegaba oportunamente a los líderes operativos para tomar decisiones acertadas y rápidas.
Inteligencia operativa: escalando la eficiencia
Pentafon y Seguros Banorte desarrollaron una estrategia integral para transformar el análisis de datos en decisiones operativas inmediatas. Mediante dashboards personalizados, alertas automáticas y análisis avanzado con Speech Analytics, los líderes operativos lograron actuar en tiempo real ante cualquier desviación.
Objetivos clave alcanzados:
● Mejorar calidad de atención con monitoreo en tiempo real.
● Reducir significativamente errores humanos.
● Detectar y corregir desviaciones de manera inmediata.
● Optimizar la productividad de los líderes operativos.
Componentes tecnológicos de la estrategia
La solución implementada incluyó herramientas avanzadas como:
● Speech Analytics: Clasificación automática y precisa de las interacciones.
● Dashboards personalizados: Información adaptada por rol y campaña para una acción inmediata.
● Alertas automáticas: Notificaciones instantáneas ante anomalías operativas.
● Modelos predictivos: Correlación avanzada entre calidad, productividad y satisfacción del cliente.
Resultados medibles y contundentes
La estrategia generó resultados claros y cuantificables:
● +22% calidad de atención.
● +16% NPS (Net Promoter Score).
● -31% reducción de errores humanos.
● +14% productividad de líderes operativos.
● +7% cumplimiento operativo general.
● +5% mejora en resolución en primer contacto (FCR).
Adicionalmente, los líderes operativos reportaron una reducción de 45% del tiempo invertido en tareas manuales de reporteo y análisis, optimizando el enfoque estratégico en la operación diaria.
Datos que empoderan decisiones operativas
La clave del éxito de esta estrategia no está en acumular grandes volúmenes de información, sino en su habilidad para convertirse en decisiones operativas efectivas. Como destaca Antonio Fajer, CEO de Pentafon:
“La única forma de mejorar la operación es empoderar a los líderes con información accionable en tiempo real.”
Este enfoque de analítica avanzada fue reconocido por su impacto significativo en la eficiencia operativa y en la calidad de la experiencia del cliente en el sector asegurador.
